消费者投诉称，与家人前往北京颐和园游玩时，在淘宝网某旅游专营店购买了6张“颐和园门票+皇家御河游单程船票”，共计414元，验票时被告知网上订的门票不能在该门口入园，于是申请退款，重新在现场排队购票进园。此时距网上购票不到半小时，商家只退了331.2元，客服称要扣20%的手续费。消费者表示，商品详情页面并没有相关说明，只有选择了“门票种类”后，才出现字样极小的详情介绍，说明手续费的相关规则。

佛山市消委会调查发现，不少商家存在收取手续费情况，有的每张门票直接收取2元、5元不等，有的按每张门票票面价格收取5%、10%、20%不等的手续费，且大部分退票说明没有按相关规定进行加粗、标红等合理方式提请消费者注意。佛山市消委会提醒消费者，在网上购买景点门票之前，要仔细阅读票种详情说明和相关退票规定。

律师观点：

属无效格式条款

佛山市消委会法律顾问表示，商家在网上发布的产品说明(购买须知)，是为了重复使用而自行预先拟定的，且在消费者购票时未进行协商，属于格式条款。其中关于退票要收取20%手续费的内容，属于限制消费者权益的重要条款，应当以加粗、标红等方式提请消费者注意。如商家未这样做，司法实践中则可能认定该条款属于加重消费者责任、排除消费者主要权益的格式条款，从而认定其无效，并要求商家向消费者退还全部款项。

责任编辑：刘爽