近年来,海南省三亚市以市民游客服务中心为依托,开通两条热线,构建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会与各行政执法部门“四位一体”旅游处置长效机制,形成依法治旅“一二四”监管体系,把各类涉旅矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态,让新时代“枫桥经验”在鹿城大地开花结果。

治旅集团军的指挥棒

走进位于三亚市新大洲19号的三亚市民游客中心,三亚特色旅游资源展示、三亚文化展示、大三亚旅游圈旅游推广展示、旅游咨询定制服务等一应俱全。

三亚市游客中心创建于2015年9月,是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。

据了解,整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”,各部门无缝对接,快速反应,如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。

从此,在游客中心统一指挥下,所有涉旅职能机构从分开办工转为联合办公,建立起联勤联动、快速反应工作机制,实现全覆盖、全天候、多元化、加速度调处旅游矛盾纠纷。

涉旅诉讼断崖式下降

快速化解纠纷,是三亚市民游客中心,尤其是旅游巡回法庭的“拿手戏”。

三亚城郊法院院长潘文壮认为,随着游客与日俱增,涉旅纠纷时有发生,且具有突发性、时效性等特点,虽标的额小、案情简单,但往往当事人抵触情绪大,矛盾容易激化,如得不到及时妥善处理,会对三亚旅游形象、旅游环境、旅游市场秩序造成影响。

2002年,三亚市城郊法院在全国首创“旅游巡回法庭”。通过16年探索,已形成旅游纠纷一律适用简易程序和“三定、四就、一重、两免”审判工作机制,即定期、定点、定人；就地立案、就地审理、就地调解、就地执行；注重调解；对小额旅游纠纷案件实行免交案件受理费和执行费,为涉旅纠纷解决“加速度”。

三亚旅游巡回法庭高效办案,并不只凭法院一己之力。多部门联动、多元化调处纠纷已成常态。目前,三亚旅游巡回法庭已建成与三亚市旅游委、工商局、交警等职能部门联动的大调解格局。

“2013年,159件；2015年,9件；2017年,1件；2018年,3件。”根据三亚市城郊法院提供的一组数据显示:8年来,三亚旅游诉讼案件呈“断崖式”下降。

构建旅游调解+N体系

2018年8月17日9时40分,三亚市旅调委接到游客周先生投诉称,其同行215位游客于8月14日至17日参加三亚某邮轮有限公司三沙游未登岛,要求邮轮公司赔偿无果。

案情重大复杂,人数众多,许多游客又着急离岛返程,十分紧急。三亚市旅调委与市旅游质监局、市旅游警察、市交通运输局即刻赶往事发地。经过5个小时努力,最终促成双方达成调解协议,为游客挽回经济补偿金62万元。

“本案中,调解员站在独立于纠纷的第三方立场进行疏导,以法与情的结合进行耐心调解,最终促成纠纷的圆满解决。”三亚市司法局局长许克峥说,三亚市旅调委日益成为“捍卫旅游秩序、维护旅游形象”的第一道防线。

记者了解到,针对涉旅矛盾纠纷专业性强、涉及面广,游客举证难、索赔难等问题,三亚积极协调交通、旅游、卫生等部门,于2012年探索建立三亚市旅调委,系全国第一批旅调委。

尤其是,自2015年10月起,市旅调委融入三亚依法治旅“一二四”监管体系,与旅游警察、旅游巡回法庭和涉旅行政执法部门协调联动,以“旅游调解+N”构建起大旅游调解体系,形成了旅游警察、旅游巡回法庭、旅调委、行政执法部门“四位一体”的专业化旅游市场监管处置管理模式。

旅游警察成游客保护神

2015年10月,三亚成立全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队,发挥“游客卫士”功能,专职维护旅游市场秩序。

“旅游警察在开展旅游市场整治过程中,与其他涉旅行政执法监管部门密切合作,建立了快速高效的‘联勤联动、联合执法’工作机制,形成了拳头合力。”三亚旅游警察支队支队长吴奇峰说。

据了解,旅游警察还依托12301旅游投诉热线,将其他涉旅部门的指挥功能纳入其中,避免了投诉平台过多,游客记号困难及平台相互推诿现象,实现一号通功能。

在日常工作中,无论是接到110指挥中心的命令,还是12301旅游调度指挥中心指令,凡是涉旅报警、投诉,旅游警察都会第一时间处理,属于职责范围的,现场高效快捷处置,属于其他旅游职能部门管辖的,及时协调相关职能部门到现场处理。

三亚旅游警察支队民警苏伟明告诉记者,他们在旅游执法过程中,旅游警察分成多个小组,驾驶警车、警用摩托车、电瓶车、沙滩巡逻车到主要旅游景区、景点海域和游客消费场所等开展常态化巡逻检查,主动为市民游客提供温馨、贴心服务,震慑违法犯罪,让广大游客“安全游、放心游”。（记者 邢东伟 翟小功）

责任编辑：仝志威